Tillsammans driver Svenska Röda Korset cirka 260 butiker från Kiruna i norr till Ystad i söder. Vi kan ha olika förutsättningar men ska arbeta som Ett Röda Korset. Här hittar du information, tips och råd om hur vi praktiskt driver Röda Korset second hand-butiker under vårt varumärke, (tidigare second hand-handboken). Du kan gå direkt till ett avsnitt genom att klicka på länkarna nedan.
Du kan skriva ut innehållet i sin helhet genom att trycka ctrl +P för utskrift. Obs! detta är ett levande dokument som uppdateras löpande och en utskrift kan därför snabbt bli inaktuell.
Vid frågor kontakta secondhand@redcross.se
Innehållsförteckning:
Praktiska exponeringstips i butik
REA och genomgång av sortiment
Ekonomi/kassa
Returer, återköp och Reklamation
Butiken
Att arbeta med butikens layout och planering är ett ständigt pågående arbete. Tips! Använd gärna Checklistan som finns som bilaga i detta avsnitt och se med jämna mellanrum till ute- samt innemiljön i butiken.
Öppettider
Hur butiken har öppet ska bero på dess storlek, omsättning och kundtillströmning. Anpassa öppettiderna efter kunden, inget annat.
Där kundunderlaget är begränsat hjälper inte ökade öppettider automatiskt att öka omsättningen. En stängd butik ökad möjlighet att få ut saker från lagret, göra snyggt och förbereda för den öppna dagen. Mötesplatsens sociala del, om sådan finns i anslutning till butikslokalen, kan naturligtvis ha öppet utan att butiken har det.
Informera om dina öppettider eller/och tider för gåvoinlämning i dina kommunikationskanaler såsom entrédörr, hemsidan och era sociala medier såsom facebook och Instagram. För att inte göra gåvogivare och kunder besvikna, tänk på att alltid uppdatera era öppettider på dörr/sociala medier/hemsida/Nya Redy vid eventuella förändringar såsom under jul och sommar.
Fasad
Vår logo Svenska Röda Korset samt ordbild Second Hand ska tydligt kommunicera vår butik till potentiella kunder och gåvogivare på fasad och/eller fönster. Tänk på att en del fasadskyltar kräver godkännande från fastighetsägare samt bygglov.
Se grafisk manual second hand under grafiska riktlinjer.
I Föreningsbutiken finns fasadflaggor för er som har sådana fästen på er fasad.
Skyltfönster
Har butiker fönster, använd dem flitigt! Inspirerande varupresentation betyder mycket för kundernas första intryck och för upplevelsen av att handla i Röda Korsets butiker.
Det är viktigt att se exponeringen i skyltfönstret som marknadsföring och inspiration. När människor går förbi ett skyltfönster hinner de bara kasta ett par blickar in så ni har bara några få sekunder att väcka hens intresse. Ju oftare ni ändrar i skylten desto mer intresserade blir kunderna av att vilja titta in när de går förbi.
Hur då göra?
Första steget till ett bra intryck är rena fönster. Ta bort eventuella klisterlappar, tuggummin eller annat smuts som hamnat på utsidan av fönstret.
Välj ett syfte/tema med varje skyltning. Tänk färg, form eller tema och gör det konsekvent. Häng med i trenderna om vad som just nu är populärt eller skylta runt högtider som närmar sig. Exempelvis ett hösttema kan vara en skyltning med höstlöv, svampböcker, stövlar, och syltburkar.
Varorna syns bäst då de lyfts upp från golvet i skylten. Jobba med kuber, travade böcker eller bord för att få upp varorna och skapa nivåskillnader. Bara någon enstaka sak bör stå direkt på golvet. Ett bra knep är även att hänga lättare saker från taket.
En tumregel är att ha det högsta föremålet långt bak i skylten. Jobbar man med höjder ska tyngdpunkten vara låg, det vill säga det största föremålet underst och mindre ovanpå (pyramidform). Att gruppera föremålen ger en större tyngd istället för att visa var sak för sig. Ska kunden se in i butiken eller främst produkterna i skylten? En bakgrund av tyg eller vägg bakom skyltfönstret låter varorna lyftas fram ännu mer. Tyg eller budskap/affisch kan skifta med temat. För inspiration till teman i skylt och exponeringar, Se bilaga Årshjul.
Se till skyltningens belysning och slutligen gå och se skyltningen med kundens ögon.
Skylta om med jämna mellanrum, var och varannan vecka. Detta är extra viktigt för de second hand-butiker som ligger på gator med många förbipasserande fotgängare.
Belysning
Använd gärna spotlights och lys upp skylten ytterligare, ljus drar till sig uppmärksamhet. Utan ljus ser vi inga färger och i dunkelt ljus kan vi inte bedöma dem nog bra för att vilja handla. Generellt brukar gälla att ju bättre belyst en butik är desto mer attraktiva känns varorna. LED-belysning kan vara lite mer kostsamt vid investering men mer hållbart i längden.
Budskap
Textskyltar och info som kommuniceras ska vara laminerad eller sitta i plexiram (om det printas på vanligt papper) eller bestå av tjockare material så som kapaskiva. Vanligt A4-papper som sätts upp lockar sig snabbt i kanterna och ser slitet ut. Det finns redigeringsbara mallar i Föreningsbutiken att fylla i och skicka på tryck. Tänk på att använda en färg-skrivare. I fönstret ska priset på alla produkter som visas tydligt framgå, antingen med prislapp på produkten eller på prislista i plexiglasram. Ge även gärna information om när sakerna i skylten blir till försäljning och att det då är ”först till kvarn” som gäller. Läs mer om prisinformationslagen.
Informationen som finns uppsatt inne i butiken ska vara noga utvald och uppdaterad. Sätt upp aktuellt kampanjmaterial . Använd gärna en informationstavla/vägg där ni samlar information om verksamheter. Kommuniceras för mycket ser det rörigt ut. Byt ut informationen med jämna mellanrum med aktuell information.
Entrén till butiken
I entrén ska vi signalera att det är en butik kunden kommer in i. Se till att entrén hålls ren och snygg. Låt aldrig påsar med kläder eller skräp stå i entrén.
Om det finns trappor, se till att det finns ramp, så att lokalen är tillgänglig för alla. Om ni inte kan sätta dit en permanent så se till att det finns mobila ramper med en fungerande ringklocka utanför för att den som vill komma in med barnvagn eller rullstol enkelt ska kunna komma i kontakt med personalen som kan lägga ut rampen.
Exponera gärna något enkelt och billigt som är lätt att plocka upp direkt, en ”plånboks öppnare” så att kunden redan börjat handla, då är chansen större att man handlar mer inne i butiken. Använd fyndlådor, exempelvis stora störtar/kärl på hjul som kan flyttas runt.
En kundräknaren som fästs vid entrédörren hjälper er att ha koll på hur många som besöker butiken och vilka dagar och timmar trycket är som högst. Genom att dividera antal besökande kunder med antal köp får ni ett nyckeltal som visar köpfrekvensen hos besökarna. Att se till kundtillströmningen över dagens timmar hjälper också den som planerar schemat att få en bild över hur många frivilliga som behövs på respektive arbetspass.
Gåvoinlämning
Märk ut tydligt i butik vart gåvor kan lämnas, exempelvis med takskylt som finns att beställa i Föreningsbutiken.
På dörren och hemsidan, informera när butiken kan ta emot gåvor för att undvika ansamling/nedskräpning av gåvor utanför butik. Har ni brist på varor kan ni även ha information om det vid gåvobur eller kassa. Mall finns i Föreningsbutiken.
Informera gärna kunder och potentiella gåvogivare om vad vi kan/ inte ta emot och att de vid packning gärna får dela upp gåvorna i mjuka respektive hårda gåvor för att minska risken att något går sönder i hanteringen.
Ha även rutinen att tacka gåvogivarna, utan deras gåvor vore vår verksamhet inte möjlig att bedriva! Vid frågor om vi tar emot gåvor, tryck alltid på att det vi kan ta emot måste vara "helt och rent"!
Läs mer om gåvohantering under avsnitt "Gåvor och sortering".
Varuexponering
En anpassad butiksinredning utgör grunden för känslan att det ska vara lustfyllt och tillgängligt att handla i våra second hand-butiker.
En second hand-butiks största utmaning är att upplevas som enhetlig. Är butiken enhetlig upplevs den inte som rörig, varorna kommer fram och detta skapar köplust hos kunden. Det gör det också enkelt för medarbetaren när nya varor ska ställas ut.
Genom att färgsortera sortimentet, framstår produkterna som spännande och unika och butiken upplevs som mer enhetlig. Se bilaga Färghjul längst ned i denna artikel för mer information.
Använd även enhetliga galgar och överfyll aldrig klädställningarna. Häng kläderna så det går enkelt att bläddra mellan dem utan att det känns glest. Byster och skyltdockor exponerar sortimentet och ger stämning i butiken och ändamålsenliga krokar för hattar och scarfar gör att varorna kommer fram.
I en större butikslokal kan det underlätta för kunden att hitta genom att ha takskyltar med varugruppernas namn. Dessa finns att beställa i Föreningsbutiken.
Dyrbara gåvor kan med fördel ställas i ett låsbart utrymme, exempelvis ett glasskåp, synligt prismärkt.
De allra flesta butiker har en eller flera så kallade döda ytor. Det är utrymmen som inte intresserar kunderna och försäljningen per kvadratmeter är låg jämfört med butiken i övrigt. Att det blir så kan bero på flera olika anledningar:
• Att ytan är dåligt upplyst.
• Att allt ”svårsålt” står tillsammans.
• Att exponeringen sett likadan ut för länge.
• Att butiken har en speciell form och försäljningsyta som gör att kunder inte tar sig hela vägen dit.
Det är viktigt att ha bra koll på dessa ytor och för att återaktivera dem finns olika möjligheter:
• Flytta dit en varugrupp som traditionellt säljer bra, exempelvis damkläder. Testa en månad och gör en utvärdering av försäljningssiffrorna.
• Om ytan bedöms som dunkel, rikta belysning så ljuset blir bättre.
• Testa att använda ytan till annat, exempelvis ha er informationstavla här.
• Utvärdera om den befintliga möbleringen i butiken är den bästa. Kanske behövs kassan flyttas om och layouten på butiken i stort förändras för att få bättre platser till produktgrupperna.
• Om den döda ytan består av exempelvis en hel källare och problemet inte avhjälps genom att flytta dit mer populära produktgrupper. Se då till att det som säljer långsamt hamnar här.
• Låt aldrig varorna stå för länge på samma ställe. Rotera plats eller till sist sänk priset för att hitta en ny ägare.
Praktiska exponeringstips i butik
• Exponera inte varor för högt upp. Få kunder ber om hjälp för att kunna plocka ner varan.
• Placera de varor ni vill sälja i höjden 1 – 1,5 meter från golvet. Allra troligast att köp blir av då varor står placerade där handen är vinklad 90 graders vinkel från kroppen.
• Exponera varorna med vertikal varuplacering. I konventionell detaljhandel använder man sig ofta av det istället för att sprida ut en vara horisontellt över hela hyllplanet. Gruppera varan och ställ i hyllplanen ovan och under. Ögat skapar då en linje efter färg och sortimentet blir mer lättöverskådligt. Vi kan göra på liknande sätt med exempelvis glas. Istället för att ställa glas på ett hyllplan ställer ni glas i några rader bredvid varandra men även på hyllplanet ovan och under.
• Hitta områden som hör ihop. Exponera paraplyer bredvid stövlar och regnrockar. Är det enkelt att förstå sortimentet och sammansättningen är det troligare att ett köp blir av. Därför är det också en bra idé att ständigt ha uppdaterade marknadsplatser i butiken där det är tema skyltat.
• Färgexponera både prylar och kläder för att skapa enhetlighet. Ta hjälp av bilaga Färghjul.
För inspiration till teman i skylt och exponeringar, Se bilaga Årshjul.
Rea och genomgång av sortiment
Kunder kommer till Second hand-butiken för att hitta nyheter och fynd. Blir saker stående för länge tröttnar kunderna. Därför är det väldigt viktigt att ständigt rotera, exponera nytt och slutligen förnya sortimentet.
För att göra det enklare för alla att hålla uppsikt så att kläder och prylar inte blir stående osålda i butiken för länge är det en god idé att märka upp dem med färgmarkeringar eller veckonummermarkeringar. Varje vecka i månaden representerar en färg och när de har hängt och roterats, bytt plats i butiken under exempel i fyra veckor, prissänks och slutligen rensas de ut.
Vissa varor som har en högre prissättning kan behöva längre försäljnings tid för att få rätt köpare till rätt pris, exempelvis vissa märkeskläder.
Istället för att alltid ha pågående rea, blir det mer effektfullt att ha rea mer sällan såsom efter sommar och jul. Om ni har mycket av ett visst varuslag, använd er exponeringsyta och gör en kampanj med ett tema. Erbjud tag tre betala för två eller ”veckans vara” som ett sätt att locka till köp. Reaskyltar finns att beställa eller printa ut i Föreningsbutiken.
Förläng gärna varans liv innan slutlig återvinning. Kanske kan varan hitta en köpare i en annan krets butik? Ta dialog och rotera gärna varor med varandra.
Musik i butiken
Musik kan öka köpupplevelsen för kunden. Idag har Svenska Röda Korset licens för livemusik men för att få spela musik i butiken behöver du licens från Stim och licens från Sami. Vi har inget centralt avtal för dessa då priset bestäms utifrån butikernas storlek och öppethållande.
Stim (Svenska Tonsättares Internationella Musikbyrå) ser till att alla musikskapare får betalt när deras musik spelas medan Sami (Svenska Artisters och Musikers Intresseorganisation) ser till att artisterna får betalt. Med dessa två licenser kan du spela all världens musik i din butik lagligt.
Här hittar du Stims onlineshop telefonnummer till deras kundservice är: 08-783 88 00
Här hittar du SAMI:s onlineshop, telefonnummer till deras kundservice är: 08-453 34 00
Namnskyltar och arbetskläder
Gör det tydligt för kunder och givare vem som arbetar i butiken. Medarbetarna ska alltid ha nyckelband eller namnskylt med förnamn alternativt ordet ”praktikant” för att kunden lätt ska se vem som jobbar i butiken och vem de kan fråga. Namnskyltar går att redigera och skriva ut på Kunskapsbanken. Plastficka/namnskylt för utskrift finns även i Föreningsbutiken under Kontorsmaterial.
Kläder som är lämpliga för arbete i affären, lager och i caféet finns att beställa genom Profilbutiken
Kundservice
Via mejl
Att använda e-postadressen redcross.se i mejlkontakt med kunder, gåvogivare och samarbetspartners skapar professionalitet och trovärdighet.
Second hand-butiken bör ha en opersonlig e-post efter standard secondhand.ort@redcross.se
Exempel: secondhand.kungsbacka@redcross.se
Se gärna till att kunden/gåvogivaren får ett autosvar direkt med en bekräftelse i sin inbox där ni tackar för mejlet och meddelar att ni återkommer till kunden.
I butik
God kundservice är viktigt i butiken och en bidragande faktor till att gåvogivare och kunder återkommer till just oss. Det är även en viktig del i arbetet att förebygga snatteri. Introducera medarbetare i:
• Jag ser och hälsar på alla kunder/gåvogivare innan de hälsar på mig. Tackar eventuella gåvogivare.
• Kunderna först. Privata samtal eller surfande på mobiltelefon görs ej ute i butiken så att kunder kan se och höra.
• I butikstelefonen svarar jag tydligt att kunden har kommit till Röda Korset, kan ingen ta telefonen rullar telefonsvararen igång som berättar vart kunden ringt samt öppettiderna och besöksadress.
• När jag är ute på golvet i butiken är jag behjälplig och lägger annat åt sidan. Jag följer med kunden och visar var efterfrågad produktgrupp/vara finns.
• Jag behandlar alla kunder lika.
• Jag ser till att det finns varukorgar och att förstärkning kommer till kassan om köerna blir långa. Kassan är det sista intrycket av butiken. Vi ser till att sista intrycket blir bra och lämnar alltid kvitto på köpet!
• Jag tar itu med klagomål, lyssnar och försöker ställa till rätta.
Om ni får en missnöjd kund, försök lösa problemet på plats. Se även avsnittet under Kassa om returer/ återköp och reklamationer.
Går problemet inte enkelt går att lösa, kontakta då kommunens konsumentvägledare. Allmänna reklamationsnämnden finns på telefon 08-508 12 000.
På konsumentverket går det också att läsa mer om vad som gäller ur kundens perspektiv.
Värdering och prissättning
Våra produkter ska vara prismärkta och i prissättningen är vår strävan att få en så stor intäkt som möjligt för gåvan. De kunder som skänker föremål i vetskap om att det blir intäkter till organisationen vill naturligtvis inte att vi ska sälja av gåvorna alldeles för billigt om marknadspriset är betydligt högre.
Det är viktigt att ha tydliga rutiner för och beslut om vem eller vilka som ska vardera och prissätta så att inte priserna för samma vara ändras från vecka till vecka.
Vi strävar efter att ha gedigen kunskap om produkterna och prissättning men vi utger oss inte för att vara experter. Vi ska därför inte ge löften om till exempel tillverkningsår, raritetsvärdering, exklusivitet genom att värdera konstnärens eller designerns berömdhet eller driftsäkerhet. Kvalitet, märke, skick och nuvarande trend är sådant som påverkar prissättningen. Jämför gärna med priser på internet genom att använda Google, eller annan sökmotor, för att söka tillverkare med mera. Se bilagor Märkesguide och Stämpelguide för hjälp i värderingsarbetet.
Kontakta gärna andra second hand-butiker inom Röda Korset för att få kunskap om hur de prissätter.
Om vi i okunskap vid något tillfälle råkar sälja något till ett för lågt pris, se det ur kundens perspektiv som då har gjort ett fynd hos Röda Korsets Second Hand. I det långa loppet är detta bra reklam då kunden kommer tillbaka för fler fynd. Se även avsnitt "Gåvor och sortering".
Läs mer om prisinformationslagen här
Gåvans värde (och storlek) avgör försäljningskanal
En del gåvor gör sig mer rättvisa och får bättre intäkt om det exempelvis säljs via Tradera, Blocket eller ett Auktionshus. Det kan vara mindre smycken i ädelmetall eller samlarantikviteter men även större möbler. Misstänker vi att gåvan mycket värdefull kan det vara idé att anlita en sakkunnig, till exempel ett auktionshus där även en vidare försäljning kan ske. Läs vidare om digital försäljning
Värdeskapande
Vid ett köp är det inte enbart själva produkten som är det viktiga. Det finns många andra värdefaktorer runt om produkten som skapar ett högre värde för kunden. Ju större värde vi kan kommunicera, desto högre pris kan sättas och ju fler gåvogivare kan vi få. I våra butiker bidrar försäljning av gåvor till:
• Miljömässiga fördelar – Återanvändning innebär minskat sopberg.
• Biståndsinsatser – Genererar stora belopp till lokala sociala insatser i Sverige och katastrofbistånd i världen.
• Sociala- och hälsomässiga fördelar
– Social gemenskap i butiken, personer som jobbar ideellt mår bättre än de som känner sig ensamma men inte söker social samvaro.
• Kulturella fördelar – Föremål förs vidare till kommande generationer. Antikviteter som annars skulle riskera att bli slängda säljs vidare.
Se mer om värdering under artikeln "Gåvor och sortering"
Varugrupper
Genom ett kassasystem kan ni på ett enkelt sätt följa försäljning och utvärdera månad för månad, dag för dag eller vilken period man vill. Ju fler specifika varugrupper desto bättre.
De varugrupper som vi rekommenderar är:
• Kläder
• Skor
• Accessoarer
• Möbler (ex. möbler, tavlor, speglar, inredning)
• Husgeråd (ex. porslin och glas)
• Inredning (ex. prydnadsaker)
• Textil (ex. textilier, mattor, filtar, lakan)
• Media (ex. böcker, film, tidningar, LP och CD, datorspel, tv-spel)
• El (ex hushållsapparater, lampor och småel
• Sport & Fritid (ex. sport, leksaker, spel, verktyg, allt med sladd och batteri)
• RK-profilprodukter, Remake eller syproduktion
Har ni fler varugrupper med undergrupper är lättare för er att följa upp förändringar och försäljningsstatistiken kan också hjälpa er med hur stor yta varje varugrupp ska få i butiken.
Har ni ett säljsystem kan ni även följa försäljningen för varje varugrupp löpande.
Ekonomi/ Kassa
All försäljning i second hand-butiken räknas som insamlingsverksamhet och följer de regler som anges i ekonomidelen i Kretshandboken. Där finns även information och regler kring övriga ekonomifrågor inklusive bokföring.
Inventering av varulager i ideell verksamhet
Under Kretshandbokens ekonomidel hittar du även mall för inventering.
Betallösningar i butik
Mot bakgrund av att fler och fler bankkontor har bestämt att inte längre ta emot kontanter som ett steg i ledet att minska kontanthanteringen i samhället blir det allt viktigare att även kunna ta emot kontokort och swishbetalningar i verksamheterna.
När betalning sker med kontokort är det inte tillåtet att ta ut en avgift för detta av kunden. Däremot är det tillåtet att besluta kring att endast acceptera betalkort över en viss summa, exempelvis 100 kronor. Läs vidare om betaltjänstlagen på finansinspektionens hemsida www.fi.se
Svenska Röda Korset har ett ramavtal med Swedbank. Avtalet ger kretsarna möjlighet att få ett paket av bastjänster och vissa tilläggstjänster till förmånliga villkor.
För en enkel och användarvänlig kassasystemlösning har vi avtal med Yabie.
Kontanter
Vi har en målgrupp där kontanter fyller en viktig funktion och vår rekommendation är att ha kvar detta men att följa utvecklingen av användandet. Att hantera kontanter är dyrt och flera bankkontor runt om i landet har helt slutat med kontanthantering. Även då dagskassan räknas och läggs i bankpåsar tillåts endast en liten summa mynt. Ett alternativ till en vanlig kontantkassa är sluten kontanthantering. Pengarna blir svårare att komma åt vilket minskar risken för rån. När personalen i kassan slipper hantera mynten minskar också risken för nickelallergi. Det finns ett centralt avropsavtal med Loomis som alla kretsar kan avropa för att hantera era kontanter.
Kvitto
Kassaregisterlagen trädde i kraft fullt ut den 1 januari 2010. Lagens syfte är att skydda seriösa företagare inom kontanthandeln mot orättvis konkurrens eftersom den som inte betalar skatt kan sätta lägre priser och därigenom få konkurrensfördelar. Eftersom vår Second Hand-verksamhet från och med 1 jan 2016 är inkomstskattebefriad, har vi inget krav på kassaregister och svart låda.
Ett kvitto i samband med köpet visar att försäljningen har registrerats. Genom att slå in alla köp i kassan ger det möjlighet att följa upp verksamheten på ett bra sätt. Statistiken ger svar på hur mycket vi säljer och när samt en korrekt bild över vad som säljer bra eller mindre bra.
Krav på kassakvitto gäller då försäljningen överstiger fyra prisbasbelopp under ett år men vår rekommendation är att alltid ge kvitto oavsett storlek på omsättningen. Läs mer om kvitto
På kvittot ska second hand-butikens organisationsnummer, adress, telefonnummer och öppethållande framgå. Har inte kvittoskrivaren rött färgtryck ska inte Svenska Röda Korsets logga användas eftersom korset blir svart, då ska enbart Röda Korset stå.
Läs mer om kassaregister på Skatteverkets webbplats.
Rabatter
Inga medarbetarrabatter/medlemsförmåner från butiken får förekomma. Detta gäller samtliga varor som Röda Korset får in som gåvor. Främjar föreningen medlemmarnas ekonomiska intresse är föreningen inne i gråzonen för en annan företagsform, nämligen konsumentförening / ekonomisk förening. Det kan i sin tur betyda att föreningen blir beskattningsskyldig. Röda Korset klassas som allmännyttig ideell förening.
Vi har inte heller någon prutmån av priset. Påminn gärna kunden om att överskottet av intäkterna går till lokal, nationell och internationell hjälpverksamhet.
Personalköp
Alla varor ska alltid vara ute till försäljning för kunder. Alla medarbetare får på sin lediga tid handla i second hand-butiken, men bara i försäljningslokalen. Inga varor får läggas undan eller reserveras direkt från lagret.
Medarbetaren får inte prissätta varan de tänker köpa eller handla när denne är i tjänst och inte heller själv slå in betalningen i kassan. Kvittot med underskrift av kassörskan sätts fast på varan. Personalrabatter tillämpas ej.
Varor som kasserats, eller sorterats bort får inte säljas till personal. Eftersom det bäddar för gråzoner där godtycke kan ställa till med problem för oss och undergräva vårt goda rykte.
Tydliga regler och rutiner runt hur personalköp fungerar ska finnas i alla butiker. Främst har det att göra med öppettider, men också med hur man prismärker och märker upp varorna med koder för att veta när de sattes ut i butik. Så detta är upp till varje butik. Det viktiga är att ni bestämmer er för vilken tidsgräns som ska gälla hos er. Gå gärna igenom rutinen för personalköp med jämna mellanrum på arbetsplatsträffar och ha rutinen utskriven och uppsatt där alla kan se den.
Påsar
Påsar och kassar är en bra varumärkesbärare och gör därför bra reklam för er butik när den används. Detta gäller särskilt för er som startat ny butik och har ett nytt butiksläge. I föreningsbutiken finns papperskassar i olika storlekar till försäljning. Eftersom de innebär en kostnad bör ni även ta ut en kostnad av kund för dessa.
Vill ni ge ut påsar gratis- återbruka dem ni fått in via gåvohanteringen.
Lägga undan/Reservera varor
Vi har som princip att inte lägga varor åt sidan. Vi har bara en av varje produkt och vill ständigt få ut nya varor från lagret. Om kunden betalar och vill komma och hämta varan senare (exempelvis större möbler) får varje butik avgöra hur de kan lösa det utifrån sina förutsättningar.
Handpenning/Avbetalning
Vi kan inte ta handpenning och avbetalning. Var konsekventa och se till att alla medarbetare i butiken ger samma besked om era regler för detta.
Presentkort
Ett presentkort har flera fördelar, att ge bort presentkort är inte minst ett sätt att locka nya kunder på orten till second hand-butiken. För att kunna lösa in presentkort på ett framgångsrikt sätt är det bra att ha ett kassasystem som klarar det eller en särskild bok för ändamålet. Tänk på att intäkten uppstår när presentkortet utfärdas och inte när det löses in. Kommunicera tydligt på presentkortet att det endast gäller på er adress, och inte kan lösas in på annan ort, eftersom varje second hand-butik är fristående ekonomiska enheter. Sätt ut vilket datum presentkortet är giltigt till. Presentkortet är bundet till butiken och kan inte användas i en annan butik. Presentkort finns att beställa i Föreningsbutiken.
Returer, återköp och reklamationer
Varorna säljs utan återköpsrätt. Visar det sig att en vara är felaktig och att det inte var synligt eller känt vid köpet och kunden därför vill returnera varan rekommenderar vi att bytesrätt gäller. Inga pengar tillbaka. Detta gäller så klart mot uppvisande av kvitto och inom en eller två dagar från köp. En nöjd kund kommer tillbaka.
Konsumentköplagens anvisningar och råd
Konsumentköplagen gäller när ett företag säljer varor till en konsument. Lagen är tvingande till konsumentens fördel. Det innebär att säljaren inte får ge konsumenten sämre villkor än de som finns i lagen. Lagen gäller alla varor – även begagnade varor och varor som säljs till sänkt pris.
Vid köp av till exempel begagnade kläder i second hand-butiker kan kunden alltså kräva att butiken åtgärdar eventuella brister eller ger prisavdrag för sådana fel som kunden inte blivit upplyst om eller själv kunnat upptäcka vid köpet. Har varan ett befintligt fel, men ändå bedöms kunna säljas, exempelvis en finare vara med nagg eller liknande ska det stå att produkten säljs i befintligt skick och hänvisning till defekten. Det informerar kunden om felet och visar att butiken redan tagit det i anspråk vid prissättningen.
Alla uppgifter om plaggens kvalitet, tvättbarhet och så vidare, ansvarar second hand-butiken för, även om butiken i sin tur har fått uppgifterna från en privat säljare.
Men eftersom det rör sig om begagnade varor, får kunden acceptera att varorna i second hand-butiken kan ha vissa brister, utan att vara felaktiga i lagens mening.
Även om kunden efter köpet är missnöjd med kvalitén på varan, är det inte säkert att det är ett köprättsligt fel på den, som kunden kan reklamera med stöd av konsumentköplagen. Varan ska som huvudregel vara i avtalsenligt skick, det vill säga motsvara det som köpare och säljare kom överens om muntligt eller skriftligt. Även priset är en avgörande faktor för hur mycket kunden kan förvänta sig av varan. Kunden kan normalt inte hävda sådana fel som kunden kände till eller borde ha sett vid köpet, åtminstone inte om kunden förstod effekterna av felet.
Säkerhet och förebyggande arbete
Kassan
Kassan placeras med fördel där ni kan ha uppsikt över butik, provrum och de som kommer in. Om det finns medarbetare som är under 18 år ska de inte ha ensamt ansvar för kassan. Alla köp ska registreras i kassan och lådan ska slås igen efter varje köp. Lämna aldrig kassan öppen under försäljningstimmarna, om ni lämnar kassan obemannad om så för en liten stund ska kassan låsas och nyckeln tas med.
När dagen är slut, dagskassan räknad och pengarna bankade eller inlåsta i värdeskåp, lämna då kassalådan öppen för att undvika förstörelse vid inbrott.
Kontanthantering
När ni hämtar och lämnar pengar är det viktigt att variera transportsätt och tider för att göra det svårt att kartlägga butikens rutiner. När kassan räknas ska det ske i ett särskilt insynsskyddat utrymme med låsbar dörr. Det är viktigt att arbetsledaren tar hänsyn till att medarbetarna aldrig ska stå ensamma i butik. Om vi i undantagsfall är ensamma i second hand-butiken ska butiken vara stängd.
Tänk på:
• Vid uppräkning av kontanter och andra värdehandlingar behövs en väl skyddad plats eller ett uppräkningsrum.
• Värdeskåpet ska vara placerat i direkt anslutning till uppräkningsplatsen.
• Rutinen bör vara täta bankningar.
• Uppräkningsrummet ska ha låsbar dörr med tittöga och dörrstängare. Alternativt ska uppräkning ske när butiken är stängd.
• Uppräkningsplatsen ska vara insynsskyddad.
• Uppräkning får aldrig ske i närvaro av kunder.
• Larmmöjlighet ska finnas.
Servicebox
De second hand-butiker som har behov av att lämna in kontanter på banken ska kontakta sitt bankkontor för att komma överens om en rutin. Det säkraste är dock att avtala med en säkerhetsfirma som jobbar med kontanthantering att de med jämna mellanrum kommer och hämtar påsarna med pengar på plats.
Förebyggande arbete
Genom att tänka säkert och arbeta förebyggande kan ni minimera risken för snatteri och rån.
- God service ger färre stölder.
- Möt besökaren tidigt i butiken. Säg "Hej" och etablera ögonkontakt.
- Fronta varorna regelbundet, då syns stölderna tydligt.
- Montera speglar som gör att ni kan ha koll på dolda utrymmen i butiken.
- Var uppmärksam på personer med stora öppna väskor, jackan över axeln, klädsel som försvårar signalement med mera.
- Sätt upp skylt om att alla stölder polisanmäls.
- Gör som skylten säger.
Säkerhetsarbetet utgör en av delarna i kretsens arbetsmiljöarbete. Läs mer här
Det finns även digitala kurser på svensk handel Webbutbildning: "Säker i butik" - Svensk Handel och Handelsrådet runt säkerhet i butik.
Läs mer om säkerhetsarbete i Kunskapsbanken.
Övrigt:
Djur i butiken
Vi rekommenderar att ni inte tillåter husdjur i butiken och lagerutrymmena. Detta för att säkerställa att alla ska kunna komma in utan risk för allergiska reaktioner eller att bli rädda. Även kunder bör uppmanas att lämna husdjur utanför butiken på grund av samma anledningar.
Skadedjur
Skadedjur som kommer in i verksamheten kan vara ett problem.
Det finns ibland signifikanta spår att hålla utkik efter vid bedömning av begagnade föremål, för att på så sätt minimera risken och göra vad vi kan för att utbudet i second hand-butiken ska vara fräscht.
Läs mer om hur ni kan identifiera eventuella skadedjur
Uppdaterad .